Autarquia esclarece em quais situações o consumidor pode ou não solicitar a troca

O Natal está chegando e é nessa época do ano que as pessoas aproveitam para presentear os entes queridos e, em alguns casos, os consumidores podem precisar fazer a troca. Isso pode ocorrer pelo fato do presente não agradar, por estar no tamanho errado, por apresentar defeitos, enfim, por diversos motivos. A troca é possível? Como o consumidor deve proceder em cada um desses casos? Para responder a essas perguntas, o Procon Estadual do Rio de Janeiro dá algumas dicas de como agir e em quais situações o consumidor pode solicitar a troca.

Não gostei, não coube, não era bem isso que eu pensava sobre esse produto... posso trocar?

É preciso levar em conta duas possibilidades na hora de fazer a troca: se a compra foi realizada dentro de uma loja física ou se ela foi feita fora de um estabelecimento comercial (pela internet, por telefone ou por venda à domicílio). Neste segundo caso, o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê o “direito de arrependimento”. Ele define que o consumidor pode desistir de uma compra em um prazo de sete dias, sem necessidade de qualquer justificativa, a contar do dia em que ele adquiriu ou recebeu o produto. Mas vale lembrar que esse prazo é o determinado pela lei e que algumas lojas podem oferecer o direito de arrependimento em sua política de troca, as vezes até mesmo em prazo superior ao legal.

No caso das compras realizadas dentro de lojas físicas, o estabelecimento não tem obrigação de trocar o produto se este não apresenta vício ou defeito. Porém muitas lojas, principalmente em relação ao comércio de roupas e calçados, oferecem por iniciativa própria um prazo para realizar a troca de produtos sem defeitos. Cada loja pode determinar as condições em que ela pode ser feita, inclusive exigir a nota fiscal ou comprovante de compra. Se o estabelecimento oferece esse benefício, ele é obrigado a informar ao consumidor e cumprir o que o que sua política de trocas determina caso ela seja reivindicada. Desde que as informações estejam claras, a loja pode determinar qualquer tipo de restrição para trocas de produtos em perfeito estado, bem como não aceitar trocar roupas brancas, por exemplo, e ainda exigir o cadastro do consumidor para realizar o procedimento. Muitos consumidores acreditam que essa prática é abusiva, mas na verdade ela não é. A legislação desobriga o fornecedor de realizar trocas, e quando ele oferece essa possibilidade ele pode solicitar dados do consumidor necessários para emitir a nota fiscal, por exemplo.

O produto veio com problema, está quebrado, não funciona... e agora?

Quando o consumidor deseja efetuar a troca do produto que apresenta algum defeito, independentemente de a compra ter sido realizada no estabelecimento ou à distância, o fornecedor tem o prazo de 30 dias para sanar o vício. Caso ele não seja sanado neste prazo, o consumidor poderá escolher entre a substituição do produto por outro da mesma espécie, a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, ou o abatimento proporcional do preço pago.

Se o fornecedor se negar a fazer o que determina a lei, o consumidor pode fazer uma reclamação no Procon Estadual em um de seus postos de atendimento, pelo site www.procononline.rj.gov.br ou pelo aplicativo “Procon RJ”, disponível gratuitamente para smartphones de sistemas iOS e Android.